Soal
1. Dalam menilai
kinerja suatu perusahaan yang lebih rinci, terdapat kesepakatan antara analis
dan manajer keuangan untuk melakukan pengukuran terhadap variable-variabel yang
dinilai penting. Jelaskan!
2.Pengelolaan variable kinerja financial dan non financial adalah untuk
memenuhi trade-off. Jelaskan maksud pernyataan diatas.
3.Hal pertama dan terpenting dalam kaitannya dengan pemenuhan kebutuhan
pelanggan adalah ukuran pengaduan (complaint) pelanggan yang biasanya terjadi
karena adanya ketidakpuasan pelanggan. Kemukakan pendapat saudara mengenai hal
ini.
4.Salah satu bentuk dari pelayanan prima adalah reliable, komprehensif,
lengkap, mutakhir, dan mudah diakses.jelaskan!
5.Bagaimana perusahaan membangun kepercayaan pelanggan terhadap produk
yang baru?
Jawab
1, Untuk menilai kinerja yang
lebih rinci dari perusahaan, terdapat kesepakatan antara analis dan manajer
keuangan untuk melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang dinilai
penting, antara lain:
1. eksekusi strategi,
2. kredibilitas manajemen,
3. mutu strategi,
4. Inovasi
5. kemampuan untuk menarik
orang-orang yang berbakat,
6. pangsa pasar,
7. pengalaman manajemen,
8. mutu pada kompensasi eksekutif,
9. mutu proses, dan
10.kepemimpinan (Wibisono, 2006)
2. Pengelolaan variabel kinerja
finansial dan nonfinansial adalah untuk memenuhi kebutuhan stakeholder yang
berbeda-beda bahkan sering memerlukan trade-off (memenuhi yang satu dengan
mengorbankan yang lain) bagi perusahaan untuk memenuhinya (Wibisono,2006). Artinya
dalam mencapai kepuasaan pelanggan, terkadang kita harus mengorbankan sesuatu.
3. Hal pertama dan terpenting
dalam kaitannya dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan adalah ukuran pengaduan
(complaint) pelanggan yang biasanya terjadi karena adanya ketidakpuasan
pelanggan. Dengan mengetahui penyebab pengaduan tersebut, perusahaan dapat
melakukan perbaikan dan menghilangkan akar masalah pengaduan. Berdasarkan hasil
survei yang dilakukan terhadap 1000 perusahaan manufaktur di Inggris ternyata
30% perusahaan yang tidak mengukur kepuasan pelanggan (Neely, 2002). Sebanyak
12% perusahaan di Inggris tidak mengetahui banyaknya pelanggan mereka. Meskipun
perusahaan memiliki data pelanggan, data tersebut tidak pernah diolah atau
dibiarkan saja (Wibisono, 2006). Dengan adanya complain, kita ( perusahaan )
jadi tau mana yg harus di perbaiki.
4. Reliabel, komprehensif,
lengkap, mutakhir, dan mudah diakses adalah salah satu dari singkatan PELAYANAN
PRIMA .
Pertama kita definisikan :
RELIABILITAS,
KEPRAKTISAN, DAN EFEK POTENSIAL SUATU INSTRUMEN. Kata reliabilitas dalam bahasa
Indonesia yang digunakan saat ini, sebenarnya diambil dari kata reliability
dalam bahasa Inggris dan berasal dari kata reliable yang artinya dapat
dipercaya,keajegan, konsisten, keandalan, kestabilan.
Komprehensif/kom·pre·hen·sif/ /kompréhénsif/ a 1 bersifat
mampu menangkap (menerima) dengan baik; 2 luas dan
lengkap (tentang ruang lingkup atau isi); 3 mempunyai dan memperlihatkan wawasan yang luas.
Lengkap
ya berarti komplit.
mutakhir/mu·ta·khir/ a terakhir; terbaru; modern.
Mudah
diakses atau didapatkan.
Jadi
intinya sebuah perusahaan ingin mempunyai pelanggan yang banyak serta loyal
akan harus mempunyai PELAYANAN PRIMA salah satunya yaitu memiliki wawasan yang
luas, kompli seperti yang diiginkan customer, selalu update , mempunyai
perallatan yang modern dan mudah untuk di jangkau semua kalangan.
5.
Berikut langkah-langkah dalam membangun kepercayaan pelanggan (customer trust),
yaitu:
1. Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal Bila customer atau pelanggan datang dan anda hanya memberikan brosur atau price list saja tanpa melakukan pendekatan yang ramah dan personal, maka tidak akan membuat customer membeli produk anda. Lakukanlah pendekatan yang personal pada pelanggan anda.
2.
Jujur dan jangan sekedar lip service Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk anda bernilai maka sampaikan
nilai-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih-lebihkan sehingga
membuat pelanggan anda merasa ditipu. Jangan menjanjikan sesuatu yang
sebetulnya tidak bisa anda penuhi, sehingga pelanggan anda merasa dibohongi.
3.
Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa
yakin dengan produk atau jasa yang anda tawarkan. Konsekuen dengan apa yang
anda jaminkan, bila terjadi komplain maka anda benar-benar memberikan ganti
rugi.
4.
Berikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan anda untuk bisa menyampaikan
komplain, misalnya memberikan nomor telepon, akses email dan cara lain dimana
menurut anda akan memudahkan pelanggan menghubungi anda. Tangani komplain
dengan cepat, karena semakin lama anda menangani komplain pelanggan anda, maka
akan berpotensi untuk didengar oleh lebih banyak orang lain.
5.
Bangunlah kesuksesan anda. Setiap kejadian yang memberikan kepuasan bagi
pelanggan menjadi kesempatan untuk anda saksikan atau publikasikan sebagai
testimony sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang. Cara publikasi bisa
dengan menaruh kesaksian itu pada brosur produk anda atau pada kemasan produk
anda atau di ruang tunggu perusahaan anda atau bahkan mengiklankannya dalam
surat kabar atau majalah.
Sumber
BMP
EKMA4263
Wikipedia
Terima Kasih
0 comments:
Post a Comment